Soporte

Cómo escalar un caso de soporte

Guía para escalar casos de soporte cuando no se resuelven en el tiempo esperado o necesitas atención especial.

Cuándo escalar

Escala un caso cuando:

  • No se resuelve en el tiempo prometido
  • El problema persiste después de intentos de solución
  • Necesitas atención de un nivel superior
  • El caso es complejo y requiere expertise avanzado

Cómo escalar

Método 1: Desde el ticket

  1. Abre tu ticket existente
  2. Responde al ticket
  3. Menciona que quieres escalar el caso
  4. Explica por qué necesitas escalamiento

    5. Método 2: WhatsApp

    1. Envía WhatsApp a +52 81 1673 4658
    2. Menciona el número de ticket
    3. Explica que necesitas escalar
    4. Proporciona contexto del problema

      5. Método 3: Email directo

      • Envía email a [email protected]
      • Asunto: "Escalamiento - Ticket #[número]"
      • Incluye número de ticket y razón

      Información para incluir

      Al escalar, incluye:

      • Número de ticket original
      • Resumen del problema
      • Lo que se ha intentado
      • Por qué necesitas escalamiento
      • Impacto en tu negocio

      Razones válidas para escalar

      • Problema no resuelto después de múltiples intentos
      • Tiempo de respuesta excedido
      • Problema crítico que requiere atención inmediata
      • Necesitas expertise técnico avanzado

      Qué esperar

      Después de escalar:

      • El caso será revisado por supervisión
      • Se asignará a técnico de mayor nivel si es necesario
      • Recibirás actualización sobre el progreso
      • Se priorizará según la urgencia

      Mejores prácticas

      • Espera tiempo razonable: No escales inmediatamente
      • Sé específico: Explica claramente por qué escalas
      • Proporciona contexto: Incluye toda la información relevante
      • Sé respetuoso: Mantén un tono profesional

      💡 Tip: El escalamiento es para casos que realmente lo necesitan. Si tu problema es simple, dale tiempo al proceso normal de soporte.

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