Tiempos de respuesta por prioridad
Nuestro compromiso es responder a todas tus consultas en el menor tiempo posible. Los tiempos varían según la urgencia y complejidad del problema:
Niveles de prioridad
🔴 Crítico (1-2 horas)
Problemas que afectan completamente la disponibilidad de tu sitio o servicio:
- Sitio web completamente caído
- No se puede acceder al servidor
- Base de datos corrupta o inaccesible
- Ataques de seguridad activos
- Pérdida total de datos
Canales recomendados: WhatsApp con "URGENTE" o ticket marcado como crítica
🟠 Alto (4-8 horas)
Problemas importantes que afectan funcionalidades clave:
- Funcionalidad principal del sitio no funciona
- Problemas de correo electrónico críticos
- Errores que impiden operaciones importantes
- Problemas de seguridad no críticos
- Actualizaciones urgentes requeridas
Canales recomendados: WhatsApp, Email o Panel de Clientes
🟡 Medio (24 horas)
Consultas y problemas generales:
- Configuraciones y ajustes
- Consultas sobre funcionalidades
- Problemas menores de rendimiento
- Preguntas sobre servicios
- Solicitudes de información
Canales recomendados: Email o Panel de Clientes
🟢 Bajo (48 horas)
Preguntas informativas y consultas no urgentes:
- Información sobre planes y precios
- Consultas generales sobre servicios
- Recomendaciones y sugerencias
- Preguntas sobre documentación
Canales recomendados: Email o Panel de Clientes
Factores que afectan el tiempo de respuesta
Varios factores pueden influir en el tiempo de respuesta:
Complejidad del problema
- Problemas simples se resuelven más rápido
- Problemas complejos pueden requerir investigación adicional
- Algunos casos necesitan coordinación con otros equipos
Información proporcionada
- Tickets con información completa se resuelven más rápido
- Capturas de pantalla y detalles ayudan mucho
- Mensajes de error exactos aceleran el diagnóstico
Horario y disponibilidad
- Consultas en horario laboral se atienden más rápido
- Emergencias críticas se atienden 24/7
- Fines de semana solo emergencias críticas
Horarios de atención
- Lunes a Viernes: 11:00 AM - 6:00 PM (hora centro de México)
- Sábados: Atención a clientes con planes de soporte específicos
- Sistema de tickets: 24/7. Los tiempos de respuesta se contabilizan en horas hábiles.
Cómo acelerar tu respuesta
Para obtener una respuesta más rápida:
- Usa el canal correcto: WhatsApp para urgencias, email para consultas generales
- Proporciona información completa: Dominio, plan, descripción detallada
- Incluye capturas: Una imagen vale más que mil palabras
- Menciona la prioridad: Si es crítico, indícalo claramente
- Revisa la Wiki primero: Muchas preguntas ya tienen respuesta
- Puedes solicitar el escalamiento del caso
- Contacta directamente por WhatsApp mencionando el número de ticket
- Nuestro equipo de supervisión revisará casos escalados
- Responder dentro de los tiempos establecidos
- Mantenerte informado sobre el progreso
- Resolver tu problema de manera efectiva
- Proporcionar seguimiento hasta que esté completamente resuelto
💡 Tip: Si tu problema es crítico, marca tu ticket como "Alta prioridad" o envía un WhatsApp con "URGENTE" al inicio del mensaje.
Escalamiento de casos
Si tu problema no se resuelve en el tiempo esperado:
Compromiso de calidad
Nos comprometemos a: